文／珍‧葉格
朋友傷害了你時，你的立即反應可能是錯愕、否認、不相信，接著是憤怒，最後是替發生的事情找到解決方案。這些不同階段，其實是從精神科醫師伊莉莎白．庫伯勒- 羅斯(ElisabethKübler-Ross)著名的悲傷五階段轉化而來。庫伯勒- 羅斯醫師發現，當病人與家屬發現疾病已到末期時，都會經歷這五個階段。
面對沒有預期到的背叛：反應階段(根據悲傷五階段而來)
1 錯愕、否認、不相信
2 害怕、恐懼創傷會再次發生，出現依賴行為，例如無法控制地重複講述該事件
3 憤怒與冷漠交替出現
4 解決方案
背叛發生之後，你的立即反應可能是絕交。但一旦你冷靜下來，思量前因後果，可能會希望試著理解為什麼這種事會發生，甚至視之為徵兆，表示朋友關係需要改善、援助，而非畫上句點。所以首先，你要認真考慮怎麼回答這個問題：我對這個朋友是否夠關心，讓我願意花時間和精力來扭轉局面？
如果答案是「是」，太好了！本章將幫助你解決友誼中的衝突，挽救朋友關係。
即使你不想耗費時間和精力，挽救這段從正面轉為負面的朋友關係，但是你很有可能必須得這麼做。如果這段由正轉負的朋友關係，符合以下所述的任一條件或情形，改善這段友誼也許對你最有利。
1 你們是同事。
2 對方既是朋友也是老闆。
3 對方是朋友，現在或以前還是你的員工。
4 對方是朋友，現在或以前還是客戶或顧客。
5 對方是朋友，現在或以前還是提供服務者，而你不能或不打算另找一家。
6 你擔心朋友挾怨報復。
7 你們住得很近，或者就是鄰居。
8 你和朋友是透過你的伴侶或孩子認識的。
9 你可能會在你住的地方或城鎮遇到朋友。
10 你和朋友去同一個地方聚會或做禮拜。
11 你是那種不喜歡知道有人對你不滿或是說你壞話的人。
12 你正在上一個課程，課程重點是要理解為什麼某段關係變質了，或是改正你不慎得罪朋友的地方。
如果以上敘述，有一個或更多個符合你的情形，那麼，即使你還是可以照樣過你的日子、上你的班，而不去管這段由正轉負的關係，但試著改善這段關係，仍然對你是最有益的。
你自己可以做什麼？
步驟一：友誼需要關注
首先，你要體認並理解，這段友誼需要關注。朋友關係，尤其是長久的朋友關係，常常都被視為理所當然，以至於想挽救的時候，已經為時已晚。或許你自認為與朋友關係良好，固若金湯，且因為忙碌而沒有花時間和力氣聯絡、碰面。然而，很可能等你終於打電話聯絡時，你才發現朋友變得比較冷淡，你的位置已經被另一個比較常回應、比較容易找到的朋友取代。
步驟二：釐清細節
回溯一下你們從開始到現在的朋友關係，試著找出到底哪裡出了錯，導致你們現在走上岔路。你或你朋友可能做了什麼，導致現在的裂痕？在跟朋友攤牌前，請先自己分析狀況，盡量就你所理解與記得的部分釐清事實。
步驟三：決定要攤牌或先靜觀其變
你可能覺得和緩情緒、冷靜，至少先暫時選擇「不要採取行動」是最好的行動。然而，當順其自然會讓情況更糟時，就必須介入干涉；不解決問題，友誼可能進一步變淡。如果發生當下必須處理的衝突，你卻沒有「消除烏煙瘴氣」，衝突可能加深，分歧可能更甚，怒氣可能更高漲，使挽救友誼更為困難。
步驟四：評估你們是否都相信朋友關係可以改善
你和朋友都相信，改變朋友關係的狀態，就是現在。除非你們還有其他選擇，否則你只是延長這段朋友關係一直以來的狀態。既然你已經對這個關係不滿意了，最終它不是消逝，就是畫下句點。
朋友關係的改善可能是親密關係變化中最難測量的。改變可能非常細微，可能只是微調，甚至只是某個表示：可能是成為更好的聆聽者，或是較少向朋友求援；可能意味著朋友必須減少說三道四，或好好控制一下自己的嫉妒，不再偏頗地看輕你；可能意味著你必須訓練自己，少分享一些祕密，或接受朋友就是無法信守一起吃飯的承諾，因為與工作相關的問題和危機似乎層出不窮；也可能只是意味著，當你們聚在一起時，必須想辦法玩得比之前都開心。
我的研究發現，能長久維持的友誼，不是衝突較少，就是當衝突發生時，兩人有較好的危機應對技巧。幸運的是，化解衝突的技巧是可以學習的。你或許可以因此扭轉局面，挽回一段你原本覺得沒救的朋友關係。
與朋友一起化解衝突
與朋友一起化解衝突的第一步，是了解衝突與傷害發生的原因。你已經考慮過在第三章和第四章詳細說明過、那些有意或無意的可能原因，但還有一些額外的因素要評估。例如，實際上發生了什麼事情，雙方各自是怎麼認知的？也許兩人記得的情況都是錯的。舉例來說，一方讓另一方在餐廳等了一小時，讓兩人都很生氣；但當兩人核對時間時，發現兩人都把幾點該見面的時間搞錯了。
所以，釐清事實也許能夠立即化解一些衝突，這是很棒的事。但如果不能迅速、輕易地化解衝突，表示你可能仍需要更多協助。記住，未解的衝突可能導致無法轉圜的敵意。
專家、溝通技巧講師常用以下九種調解方法，來化解鄰居、公司同事或已婚配偶間的衝突。這些方法對朋友間的不和也很有效。
從利益出發的協商模式 (IBB, interest-based bargaining)
這個方法可以幫助你學習看透問題、看到背後導致問題發生的可能原因。例如，「我想去看電影，但你想加班」，或「我想跟你借電腦，但你堅持﹃恕不外借﹄的原則」這樣的情況，可以放在「從利益出發的協商模式」中重新思考。這種模式著重雙方各自的立場，因此「我想要去看電影，因為我們兩個都很努力工作，你繼續工作下去會累死，而且看電影是和朋友共度愉快時光的好方法」，以及「我想借用你的電腦，因為我現在無法買電腦，而我必須要用電腦替公司做海報。我從來沒有弄壞你借我的任何東西，而且我保證會小心保管、盡快歸還」。
設想自己身歷其境
比較朋友和你的動機，藉此了解朋友的動機：我什麼時候和朋友一樣想要一件東西？我如何在滿足朋友的需要時，也滿足我自己的需要？當我換到新工作，為了適應改變而忙得焦頭爛額時，我有回電給每一通私人問候電話，還是我花了一點時間才讓一切上軌道？設想自己在朋友身處的狀況中，或反過來請朋友設想身處在你的情況中，也許可以把衝突減到最小。
仔細、用心地聆聽
化解衝突最重要的技巧就是聆聽。透過仔細聆聽，表示重視對方的意見、對方的價值。你和朋友甚至可能沒有意識到，你們其實已經不再聆聽對方。如果你們對彼此的心聲充耳不聞，就很難或不可能解決你們的衝突。
從情境中抽離、用看電影的眼光觀察
當你身在衝突中，試著暫時把自己抽離：假裝你是在觀眾席上，透過螢幕，像看電影一樣看著當下的情境。如果你可以讓自己和衝突之間保持一點距離，就可以更客觀地看待衝突，因為身處其中的不是你們而是別人。
同意雙方意見不同
這是溝通專家經常建議父母在應付與孩子的衝突時，常用的技巧；我也會應用在團體輔導中。藉由承認朋友的觀點或立場，表達對朋友的重視，「同意雙方意見不同」。
重視這段關係
讓朋友知道你珍惜這段友誼。這樣可以「加把勁」解決問題，還能激勵你們繼續向前。要表達對朋友的重視，你可以這樣說：「我希望你知道，你和我們的友誼對我而言非常重要，我真的很希望解決我們之間的問題。」
來一段冷靜期
有時候，僅僅是脫離惱人的情況和延後處理，避免在氣氛最火爆的時刻，說出或做出無可挽回的言語或行為，就可以挽救一段友誼，尤其是摯友或密友的情誼。冷靜期就是像是父母要孩子「暫停」的成人版。冷靜期可能是幾分鐘、幾小時、幾天、幾週，如果必要的話，也可能更久；自己給自己一段時間，退一步重新評估，平復情緒，恢復冷靜。有時候，唯獨時間帶來的空間，能以不可思議的方式讓多數議題、評論、情況顯得不那麼重要。
當然，你最終必須重新跟朋友連繫。只有重新開始聯繫，你才知道是否需要再次談及當時讓你發火的事由；例如，朋友不在你預期的時間內回電。也許你可以建立某種機制，說明某通電話或某個簡訊必須立刻得到回覆，或某通電話只是打個招呼，可以較晚回電。
然而，有些情況中，若不解決原本的衝突，可能導致第二次、或永久的決裂。如果解決歧異對這段友誼而言至關重要，冷靜地提起衝突，和朋友一起解決，不要讓朋友覺得受到評判、批評、責怪。如果你覺得之前發生的事情很蠢，現在已經根本不重要了，就讓船過水無痕，不是每個問題或議題都需要持續討論。但如果最初的衝突凸顯了雙方價值的不同，你可能就必須設法解決。
尋求理解
如果你的友誼衝突起因於你漫不經心，或沒有滿足朋友的需求，你要讓朋友知道這是否只是暫時的情形。例如，也許你最近已經因為工作而身心俱疲，或是出國旅行，因此朋友找不到你。向朋友解釋你需要時間重回正軌，請對方不要把你的心不在焉當成是針對個人。如果你是因為新工作、期限逼近、家人生病，或其他事情而忙碌，也要讓朋友知道原因，請他／她「對你寬容一點」。
說「對不起」
不論衝突是誰造成的，只要負起責任，表示悔意，說一句「對不起」，或許就可以化解僵局。承認言語或行動曾傷害朋友，使朋友難過，也許就足以挽救這段友誼。你或許還可以加上一句：「我會努力不讓這種事情再度發生，」也會有幫助。如果你跟朋友說，父母過世時她沒有在你身邊陪伴你，讓你很失望；朋友聽了很難過，覺得自己不夠體貼、太疏遠，她說：「對不起。」就是一大進步。尤其如果童年經驗或現在的人際關係並不鼓勵認錯，說「對不起」對你或朋友而言，可能已經是向前邁了一大步，而不是大家想像中的那麼容易。即便如此，「對不起」三個字仍是值得考慮的衝突解決方案 (同樣地，要聽到別人說、或接受別人的「對不起」，也不容易。但首先我們要能感到歉意，然後表達歉意)。
避免衝突是比較吸引人的選項，因為衝突會在短時間內造成較大壓力。但是正視、面對困難的情境，才能減輕長期的壓力。甚至，衝突如果處理得當，反而能夠加強友誼關係。在朋友關係中若避免衝突，最終反而可能付出賠上友誼的代價。
本文出自《誰才是你真正的好朋友》遠流出版
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面對沒有預期到的背叛：反應階段(根據悲傷五階段而來)
1 錯愕、否認、不相信
2 害怕、恐懼創傷會再次發生，出現依賴行為，例如無法控制地重複講述該事件
3 憤怒與冷漠交替出現
4 解決方案
背叛發生之後，你的立即反應可能是絕交。但一旦你冷靜下來，思量前因後果，可能會希望試著理解為什麼這種事會發生，甚至視之為徵兆，表示朋友關係需要改善、援助，而非畫上句點。所以首先，你要認真考慮怎麼回答這個問題：我對這個朋友是否夠關心，讓我願意花時間和精力來扭轉局面？
如果答案是「是」，太好了！本章將幫助你解決友誼中的衝突，挽救朋友關係。
即使你不想耗費時間和精力，挽救這段從正面轉為負面的朋友關係，但是你很有可能必須得這麼做。如果這段由正轉負的朋友關係，符合以下所述的任一條件或情形，改善這段友誼也許對你最有利。
1 你們是同事。
2 對方既是朋友也是老闆。
3 對方是朋友，現在或以前還是你的員工。
4 對方是朋友，現在或以前還是客戶或顧客。
5 對方是朋友，現在或以前還是提供服務者，而你不能或不打算另找一家。
6 你擔心朋友挾怨報復。
7 你們住得很近，或者就是鄰居。
8 你和朋友是透過你的伴侶或孩子認識的。
9 你可能會在你住的地方或城鎮遇到朋友。
10 你和朋友去同一個地方聚會或做禮拜。
11 你是那種不喜歡知道有人對你不滿或是說你壞話的人。
12 你正在上一個課程，課程重點是要理解為什麼某段關係變質了，或是改正你不慎得罪朋友的地方。
如果以上敘述，有一個或更多個符合你的情形，那麼，即使你還是可以照樣過你的日子、上你的班，而不去管這段由正轉負的關係，但試著改善這段關係，仍然對你是最有益的。
你自己可以做什麼？
步驟一：友誼需要關注
首先，你要體認並理解，這段友誼需要關注。朋友關係，尤其是長久的朋友關係，常常都被視為理所當然，以至於想挽救的時候，已經為時已晚。或許你自認為與朋友關係良好，固若金湯，且因為忙碌而沒有花時間和力氣聯絡、碰面。然而，很可能等你終於打電話聯絡時，你才發現朋友變得比較冷淡，你的位置已經被另一個比較常回應、比較容易找到的朋友取代。
步驟二：釐清細節
回溯一下你們從開始到現在的朋友關係，試著找出到底哪裡出了錯，導致你們現在走上岔路。你或你朋友可能做了什麼，導致現在的裂痕？在跟朋友攤牌前，請先自己分析狀況，盡量就你所理解與記得的部分釐清事實。
步驟三：決定要攤牌或先靜觀其變
你可能覺得和緩情緒、冷靜，至少先暫時選擇「不要採取行動」是最好的行動。然而，當順其自然會讓情況更糟時，就必須介入干涉；不解決問題，友誼可能進一步變淡。如果發生當下必須處理的衝突，你卻沒有「消除烏煙瘴氣」，衝突可能加深，分歧可能更甚，怒氣可能更高漲，使挽救友誼更為困難。
步驟四：評估你們是否都相信朋友關係可以改善
你和朋友都相信，改變朋友關係的狀態，就是現在。除非你們還有其他選擇，否則你只是延長這段朋友關係一直以來的狀態。既然你已經對這個關係不滿意了，最終它不是消逝，就是畫下句點。
朋友關係的改善可能是親密關係變化中最難測量的。改變可能非常細微，可能只是微調，甚至只是某個表示：可能是成為更好的聆聽者，或是較少向朋友求援；可能意味著朋友必須減少說三道四，或好好控制一下自己的嫉妒，不再偏頗地看輕你；可能意味著你必須訓練自己，少分享一些祕密，或接受朋友就是無法信守一起吃飯的承諾，因為與工作相關的問題和危機似乎層出不窮；也可能只是意味著，當你們聚在一起時，必須想辦法玩得比之前都開心。
我的研究發現，能長久維持的友誼，不是衝突較少，就是當衝突發生時，兩人有較好的危機應對技巧。幸運的是，化解衝突的技巧是可以學習的。你或許可以因此扭轉局面，挽回一段你原本覺得沒救的朋友關係。
與朋友一起化解衝突
與朋友一起化解衝突的第一步，是了解衝突與傷害發生的原因。你已經考慮過在第三章和第四章詳細說明過、那些有意或無意的可能原因，但還有一些額外的因素要評估。例如，實際上發生了什麼事情，雙方各自是怎麼認知的？也許兩人記得的情況都是錯的。舉例來說，一方讓另一方在餐廳等了一小時，讓兩人都很生氣；但當兩人核對時間時，發現兩人都把幾點該見面的時間搞錯了。
所以，釐清事實也許能夠立即化解一些衝突，這是很棒的事。但如果不能迅速、輕易地化解衝突，表示你可能仍需要更多協助。記住，未解的衝突可能導致無法轉圜的敵意。
專家、溝通技巧講師常用以下九種調解方法，來化解鄰居、公司同事或已婚配偶間的衝突。這些方法對朋友間的不和也很有效。
從利益出發的協商模式 (IBB, interest-based bargaining)
這個方法可以幫助你學習看透問題、看到背後導致問題發生的可能原因。例如，「我想去看電影，但你想加班」，或「我想跟你借電腦，但你堅持﹃恕不外借﹄的原則」這樣的情況，可以放在「從利益出發的協商模式」中重新思考。這種模式著重雙方各自的立場，因此「我想要去看電影，因為我們兩個都很努力工作，你繼續工作下去會累死，而且看電影是和朋友共度愉快時光的好方法」，以及「我想借用你的電腦，因為我現在無法買電腦，而我必須要用電腦替公司做海報。我從來沒有弄壞你借我的任何東西，而且我保證會小心保管、盡快歸還」。
設想自己身歷其境
比較朋友和你的動機，藉此了解朋友的動機：我什麼時候和朋友一樣想要一件東西？我如何在滿足朋友的需要時，也滿足我自己的需要？當我換到新工作，為了適應改變而忙得焦頭爛額時，我有回電給每一通私人問候電話，還是我花了一點時間才讓一切上軌道？設想自己在朋友身處的狀況中，或反過來請朋友設想身處在你的情況中，也許可以把衝突減到最小。
仔細、用心地聆聽
化解衝突最重要的技巧就是聆聽。透過仔細聆聽，表示重視對方的意見、對方的價值。你和朋友甚至可能沒有意識到，你們其實已經不再聆聽對方。如果你們對彼此的心聲充耳不聞，就很難或不可能解決你們的衝突。
從情境中抽離、用看電影的眼光觀察
當你身在衝突中，試著暫時把自己抽離：假裝你是在觀眾席上，透過螢幕，像看電影一樣看著當下的情境。如果你可以讓自己和衝突之間保持一點距離，就可以更客觀地看待衝突，因為身處其中的不是你們而是別人。
同意雙方意見不同
這是溝通專家經常建議父母在應付與孩子的衝突時，常用的技巧；我也會應用在團體輔導中。藉由承認朋友的觀點或立場，表達對朋友的重視，「同意雙方意見不同」。
重視這段關係
讓朋友知道你珍惜這段友誼。這樣可以「加把勁」解決問題，還能激勵你們繼續向前。要表達對朋友的重視，你可以這樣說：「我希望你知道，你和我們的友誼對我而言非常重要，我真的很希望解決我們之間的問題。」
來一段冷靜期
有時候，僅僅是脫離惱人的情況和延後處理，避免在氣氛最火爆的時刻，說出或做出無可挽回的言語或行為，就可以挽救一段友誼，尤其是摯友或密友的情誼。冷靜期就是像是父母要孩子「暫停」的成人版。冷靜期可能是幾分鐘、幾小時、幾天、幾週，如果必要的話，也可能更久；自己給自己一段時間，退一步重新評估，平復情緒，恢復冷靜。有時候，唯獨時間帶來的空間，能以不可思議的方式讓多數議題、評論、情況顯得不那麼重要。
當然，你最終必須重新跟朋友連繫。只有重新開始聯繫，你才知道是否需要再次談及當時讓你發火的事由；例如，朋友不在你預期的時間內回電。也許你可以建立某種機制，說明某通電話或某個簡訊必須立刻得到回覆，或某通電話只是打個招呼，可以較晚回電。
然而，有些情況中，若不解決原本的衝突，可能導致第二次、或永久的決裂。如果解決歧異對這段友誼而言至關重要，冷靜地提起衝突，和朋友一起解決，不要讓朋友覺得受到評判、批評、責怪。如果你覺得之前發生的事情很蠢，現在已經根本不重要了，就讓船過水無痕，不是每個問題或議題都需要持續討論。但如果最初的衝突凸顯了雙方價值的不同，你可能就必須設法解決。
尋求理解
如果你的友誼衝突起因於你漫不經心，或沒有滿足朋友的需求，你要讓朋友知道這是否只是暫時的情形。例如，也許你最近已經因為工作而身心俱疲，或是出國旅行，因此朋友找不到你。向朋友解釋你需要時間重回正軌，請對方不要把你的心不在焉當成是針對個人。如果你是因為新工作、期限逼近、家人生病，或其他事情而忙碌，也要讓朋友知道原因，請他／她「對你寬容一點」。
說「對不起」
不論衝突是誰造成的，只要負起責任，表示悔意，說一句「對不起」，或許就可以化解僵局。承認言語或行動曾傷害朋友，使朋友難過，也許就足以挽救這段友誼。你或許還可以加上一句：「我會努力不讓這種事情再度發生，」也會有幫助。如果你跟朋友說，父母過世時她沒有在你身邊陪伴你，讓你很失望；朋友聽了很難過，覺得自己不夠體貼、太疏遠，她說：「對不起。」就是一大進步。尤其如果童年經驗或現在的人際關係並不鼓勵認錯，說「對不起」對你或朋友而言，可能已經是向前邁了一大步，而不是大家想像中的那麼容易。即便如此，「對不起」三個字仍是值得考慮的衝突解決方案 (同樣地，要聽到別人說、或接受別人的「對不起」，也不容易。但首先我們要能感到歉意，然後表達歉意)。
避免衝突是比較吸引人的選項，因為衝突會在短時間內造成較大壓力。但是正視、面對困難的情境，才能減輕長期的壓力。甚至，衝突如果處理得當，反而能夠加強友誼關係。在朋友關係中若避免衝突，最終反而可能付出賠上友誼的代價。
本文出自《誰才是你真正的好朋友》遠流出版
