文／作者：關根近子
譯者：陳芊妤
「在月底之前，還要達成五萬元的業績。」
「這個禮拜要交貨，一定要追到業績目標。」
相信一定有不少人在工作時腦海中圍繞著這樣的想法。
仔細想想，為什麼在工作的時候，總是會不經意地將注意力轉移到業績和利益相關的數字上呢？
我想，其中最大的原因是「希望受到肯定」，也就是「不想被其他人認定為輸家」的心態。當然，也有可能是身處的環境讓人不得不產生這樣的思考模式。但是，能夠決定我們「工作價值」的人，絕對不是公司或是上司。
對於銷售產品這項工作來說，就是要賺取顧客身上珍貴的金錢。顧客會為了你的業績，特地來店裡付錢消費嗎？我想世上應該沒有這樣的人吧。顧客只有在判斷對自己有好處或是有價值的時候才會願意掏錢。
那麼顧客是從何判斷對自身有益的價值？商品與服務內容固然重要，但是販售商品的店員以及負責業務的人員所展現出來的待客態度更是一項重點指標。只要把自己想像成掏錢的那一方，就更能明白其中的道理了。例如在選擇髮廊的時候，不光是美髮師的技術，美髮師的人格特質以及店內整體氣氛也會成為評價的標準。相同地，就算料裡再怎麼好吃，若店員的態度或是服務品質讓人感到不愉快，相信沒有人會再去第二次了吧。能對我們的工作做出評價的人就是顧客。如果顧客沒有選擇我們，一樣不會有成果出現。必須從被顧客認可開始，獲利才有可能隨之而來。若忘記這一點，只注重公司的戰略目標，或是單以上司的評價作為優先考量，最後才來談待客或是銷售，只會導致自身評價下降，整個組織也會喪失力量。◎比起上司，顧客給的「優等評價」更重要對我而言最幸運的事情，就是從新人時期就開始擔任BC，不斷地與顧客接觸，就能直接看到對方的笑容，或是聽到對方一聲：「謝謝妳！」因為這些珍貴的經驗，自然而然地就會抱持著「第一評價者是顧客」的想法。為了強化這樣的想法，使它更加穩固確實，後來我成為上司難以掌控的下屬之一。在我工作的第十九年，被調派到資生堂子公司dicila擔任山形縣全區域的業務部負責人時，發生了這麼一件事。當時dicila屬於新品牌，上司重新制定了擴展店舖數的指令。但是我並未直接執行上司的安排，而是先將一開始簽約的八家店面業績向上提升。我認為若這八家店面無法穩定成長，就更別說要進行展店計畫。當然，只要商品銷售的店面增加了，公司就能大量出貨，就算得不到顧客的業績也能產生利潤。但是，如果只是以不斷成立新店面為目標，繼續發展下去也沒有實質意義，而且會更沒有時間和精力投入到現有的店面上。dicila所採取的銷售策略，是先請顧客試用產品，讓使用者實際感受產品的效果後再行販售，這樣的方式需要花費一些時間才能提升營業額。這麼一來，店家勢必會感到相當不安。正因為如此，我提供店家商品說明以及待客服務的建議，並在營業額產生之前持續追蹤。一旦銷售成功的店面增加了，店家也會覺得很開心，對於公司而言更是一樁好事，當時我是這麼想的。最後，由於我沒有急著展店，選擇了穩健踏實的方式累積成果，讓事情得以順利進行，最後達成全日本dicila最高營業額的等級，我自己也獲得相當高的評價。對於當時上司所指導的方針反其道而行，努力貫徹我自己的做法，就是因為「顧客第一」「希望從顧客身上得到優等評價」的堅定信念才能達成。
◎遵行「顧客至上主義」而成功的企業放眼望去，多數成功的企業幾乎都有徹底執行「顧客至上主義」。
舉例來說，以前我出差時最常住宿的Richmond Hotel（當時稱之為Roynet），就是一家以「不斷為顧客設想……」為經營理念的企業。無論是房間的整潔和空間感，還是針對女性顧客所提供的服務都相當周到。明明是較冷硬的商務型旅館，卻能特別為女性創造出舒適且安心的環境，非常具有魅力。除此之外，更讓人感動的是，工作人員的服務水準相當高，不但永遠保持著清潔感，無論多忙都能保持笑容，對於顧客所提出的想法及疑問也都能夠親切應答。在日本全國各地的連鎖商務旅館中，由於地域不同，基本元素也會不盡相同，但是無論任何地方的Richmond Hotel 都能讓人感到舒適且安心。事實上，根據國際顧客滿意度調查機構的資料，在「住宿客滿意度排行榜（一晚九千日幣～一萬五日幣）」這一項調查當中，Richmond Hotel 連續八年蟬連日本第一。另外再舉出一個最近的案例，我位於山形縣的老家改建時所委託的建築公司，也是以顧客至上作為營業的第一方針。想要蓋出什麼樣的房子？該找哪一家業者？我們看遍了眾多建築公司的樣板住宅，他是唯一讓我感到安心的建築公司。施工期間的服務不在話下，工程完成之後，對方還會偶爾到家裡詢問我們的想法，解說必要的注意事項並進行維修保養服務。即使是現在，如果家中有重新裝潢的機會，我還是會選擇將這項工作交給他們。當然，不是所有事情都得依照顧客的期望去進行。只是，能夠考慮到顧客的需求、在可行的範圍內完成服務的人，與一心只考慮利益而行動的人，兩者所獲得的評價一定會有很大的差異。當感到工作不順遂時，將心態回歸到「第一評價者就是顧客」再重新出發，就能夠一直以嶄新的心態應對顧客的需求，避免做出錯誤的選擇。
本文出自《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術》上奇時代出版
（本文僅代表作者意見，不代表本網站立場。）
我是廣告 請繼續往下閱讀
「在月底之前，還要達成五萬元的業績。」
「這個禮拜要交貨，一定要追到業績目標。」
相信一定有不少人在工作時腦海中圍繞著這樣的想法。
仔細想想，為什麼在工作的時候，總是會不經意地將注意力轉移到業績和利益相關的數字上呢？
我想，其中最大的原因是「希望受到肯定」，也就是「不想被其他人認定為輸家」的心態。當然，也有可能是身處的環境讓人不得不產生這樣的思考模式。但是，能夠決定我們「工作價值」的人，絕對不是公司或是上司。
對於銷售產品這項工作來說，就是要賺取顧客身上珍貴的金錢。顧客會為了你的業績，特地來店裡付錢消費嗎？我想世上應該沒有這樣的人吧。顧客只有在判斷對自己有好處或是有價值的時候才會願意掏錢。
那麼顧客是從何判斷對自身有益的價值？商品與服務內容固然重要，但是販售商品的店員以及負責業務的人員所展現出來的待客態度更是一項重點指標。只要把自己想像成掏錢的那一方，就更能明白其中的道理了。例如在選擇髮廊的時候，不光是美髮師的技術，美髮師的人格特質以及店內整體氣氛也會成為評價的標準。相同地，就算料裡再怎麼好吃，若店員的態度或是服務品質讓人感到不愉快，相信沒有人會再去第二次了吧。能對我們的工作做出評價的人就是顧客。如果顧客沒有選擇我們，一樣不會有成果出現。必須從被顧客認可開始，獲利才有可能隨之而來。若忘記這一點，只注重公司的戰略目標，或是單以上司的評價作為優先考量，最後才來談待客或是銷售，只會導致自身評價下降，整個組織也會喪失力量。◎比起上司，顧客給的「優等評價」更重要對我而言最幸運的事情，就是從新人時期就開始擔任BC，不斷地與顧客接觸，就能直接看到對方的笑容，或是聽到對方一聲：「謝謝妳！」因為這些珍貴的經驗，自然而然地就會抱持著「第一評價者是顧客」的想法。為了強化這樣的想法，使它更加穩固確實，後來我成為上司難以掌控的下屬之一。在我工作的第十九年，被調派到資生堂子公司dicila擔任山形縣全區域的業務部負責人時，發生了這麼一件事。當時dicila屬於新品牌，上司重新制定了擴展店舖數的指令。但是我並未直接執行上司的安排，而是先將一開始簽約的八家店面業績向上提升。我認為若這八家店面無法穩定成長，就更別說要進行展店計畫。當然，只要商品銷售的店面增加了，公司就能大量出貨，就算得不到顧客的業績也能產生利潤。但是，如果只是以不斷成立新店面為目標，繼續發展下去也沒有實質意義，而且會更沒有時間和精力投入到現有的店面上。dicila所採取的銷售策略，是先請顧客試用產品，讓使用者實際感受產品的效果後再行販售，這樣的方式需要花費一些時間才能提升營業額。這麼一來，店家勢必會感到相當不安。正因為如此，我提供店家商品說明以及待客服務的建議，並在營業額產生之前持續追蹤。一旦銷售成功的店面增加了，店家也會覺得很開心，對於公司而言更是一樁好事，當時我是這麼想的。最後，由於我沒有急著展店，選擇了穩健踏實的方式累積成果，讓事情得以順利進行，最後達成全日本dicila最高營業額的等級，我自己也獲得相當高的評價。對於當時上司所指導的方針反其道而行，努力貫徹我自己的做法，就是因為「顧客第一」「希望從顧客身上得到優等評價」的堅定信念才能達成。
◎遵行「顧客至上主義」而成功的企業放眼望去，多數成功的企業幾乎都有徹底執行「顧客至上主義」。
舉例來說，以前我出差時最常住宿的Richmond Hotel（當時稱之為Roynet），就是一家以「不斷為顧客設想……」為經營理念的企業。無論是房間的整潔和空間感，還是針對女性顧客所提供的服務都相當周到。明明是較冷硬的商務型旅館，卻能特別為女性創造出舒適且安心的環境，非常具有魅力。除此之外，更讓人感動的是，工作人員的服務水準相當高，不但永遠保持著清潔感，無論多忙都能保持笑容，對於顧客所提出的想法及疑問也都能夠親切應答。在日本全國各地的連鎖商務旅館中，由於地域不同，基本元素也會不盡相同，但是無論任何地方的Richmond Hotel 都能讓人感到舒適且安心。事實上，根據國際顧客滿意度調查機構的資料，在「住宿客滿意度排行榜（一晚九千日幣～一萬五日幣）」這一項調查當中，Richmond Hotel 連續八年蟬連日本第一。另外再舉出一個最近的案例，我位於山形縣的老家改建時所委託的建築公司，也是以顧客至上作為營業的第一方針。想要蓋出什麼樣的房子？該找哪一家業者？我們看遍了眾多建築公司的樣板住宅，他是唯一讓我感到安心的建築公司。施工期間的服務不在話下，工程完成之後，對方還會偶爾到家裡詢問我們的想法，解說必要的注意事項並進行維修保養服務。即使是現在，如果家中有重新裝潢的機會，我還是會選擇將這項工作交給他們。當然，不是所有事情都得依照顧客的期望去進行。只是，能夠考慮到顧客的需求、在可行的範圍內完成服務的人，與一心只考慮利益而行動的人，兩者所獲得的評價一定會有很大的差異。當感到工作不順遂時，將心態回歸到「第一評價者就是顧客」再重新出發，就能夠一直以嶄新的心態應對顧客的需求，避免做出錯誤的選擇。
本文出自《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術》上奇時代出版
（本文僅代表作者意見，不代表本網站立場。）
