阿里巴巴最有權女強人！她低調苦幹22年　終於登總裁寶座

中國電商巨頭「阿里巴巴集團」傳出高層大換血，即將迎來繼馬雲宣布卸下阿里巴巴董事職務後，又一次的時代改變。而這個改變的核心，就是準備接管大淘寶（包括淘寶、天貓、阿里媽媽等）業務與之前分管的B2C零售的集團總裁戴珊。她不但即將成為阿里巴巴歷史上第一個將淘系與B系集權於一身，更有著馬雲關門弟子、「十八羅漢」中仍然活躍於第一線的唯一一人等抬頭。

戴珊出身於中國海南屯昌縣，畢業於杭州電子科技大學，她也是馬雲教師生涯中最後一屆的學生，更隨著恩師馬雲創業，從阿里巴巴成立之初就一直參與著公司的營運工作，也是阿里巴巴創業「十八羅漢」的第11人。這個被中國商業史書上記錄著，宛如傳奇的創業團隊，有人打著響亮名聲離去，有人累積了大筆財富退休，而戴珊卻低調、沉穩的維持在阿里巴巴第一線，如今終於被推上了權力核心。

當年，馬雲要辭職出來創業，他找到了戴珊、蔣芳、韓敏這幾個平時關係比較好的學生，這幾人也幾乎不怎麼猶豫就答應加入，然而馬雲卻很早就告訴這些追隨他創業的學生、夥伴們「你們的能力只能做到中階主管」，並稱未來阿里巴巴的高層還是得從外部挖角應聘進來的。

對戴珊來說，跟隨馬雲是一次豪賭，但是她賭對了。1999 年創業初期，來自16個不同省份的18位創業夥伴在馬雲杭州湖畔花園的公寓內召開第一次會議，所有人將自己口袋的閒錢放在桌上，開始記下最初的股份比例分配，這筆不和任何人的親友借來的錢成為阿里巴巴的第一筆資金。

當時，對網際網路一無所知的戴珊就這樣跟著阿里巴巴的十八羅漢，每天超過16小時的工作時間，領著每個月人民幣500元的薪水，天天吃著便當裡的梅乾菜在馬雲的家裏辦公，他們共同埋首工作、過程有彼此爭吵也有集思廣益，他們缺人缺技術也缺錢，唯一不缺的就是對於創業的熱情，而這段十八羅漢在湖畔花園的日子裡，戴珊印象最深刻的就是當年自己的那句「等我有錢了，就去買一屋子的梅乾菜」，不過此為後話暫且不談。

戴珊當時的崗位是客服，她曾笑稱「1999年，阿里剛剛成立，我們每一個人都是客服」，尤其是曾任螞蟻金服CEO的彭蕾，在當時更是他們的客服支柱，當時他們不論多晚都要寫信回覆客戶，也因為信件回覆得太快，常有不少客人懷疑他們是否「真實存在」。

這段經歷也成為她日後出任阿里巴巴集團旗下各大公司的沃土，在阿里巴巴集團埋頭苦幹的這22年來，戴珊從最基層的客服、銷售和人資開始做起，一路爬到了集團內人力資源與客戶服務部門的最高層擔任首席客戶長（chief customer officer，CCO），懂得調兵遣將、調配資源，又能在第一線傾聽顧客的聲音，讓她能夠把客服從「救火隊」改變為「創新用戶體驗」的角色。

汲取了足夠的養分，戴珊換來的是以精準的洞悉給予回饋，她不僅對客戶體系進行了大刀闊斧的改革，還砍掉了眾多對消費者、商家不友好的功能，率先推出「極速退款退貨」的服務，在馬雲卸任後接手的董事會主席張勇召開的會議上，總是第一個被點名，以客戶端的角度出發揭開集團當前的癥結點。

在對的時候選擇了對的人，同時以漫長的堅持耕耘，最後換來的是時間複利以及沒有其他「羅漢」達到的位置，戴珊成為了阿里巴巴集團的法人代表，也是現任董事會主席張勇麾下四大總裁之首，更成為留在阿里巴巴權力中樞的最後一個「十八羅漢」，成功擺脫了馬雲當年預言「中層就是羅漢職業生涯盡頭」的宿命。

這次阿里巴巴的組織架構調整裡，她接替了另一名年輕有為的總裁蔣凡在國內的業務，當蔣凡因桃色糾紛被降級貶謫至負責海外業務時，戴珊接下了包括大淘寶、B2C零售事業群、淘菜菜、淘特和1688等在內的「中國數字商業板塊」——它們為阿里巴巴貢獻著65%的營收，也讓戴珊成為阿里巴巴最有權力的女人。

在這次組織異動的內部信中，張勇提到戴珊擁有「獨特的女性體驗視角」，這些年來戴珊在從事人力資源與客戶服務工作時，唯有她特別在意周圍人的感受和體驗，並低調地衝在「前線」。一向求穩的她又能在商家營運、使用者服務體驗等比拚精細化的競爭環節中脫穎而出，也難怪在她的帶領下，阿里巴巴的服務體系逐漸走向「無形勝有形」，當她成為權力中樞後，要如何以一個連結過去與現在的角色，成功開創阿里巴巴的未來也同樣值得期待。