行動通訊裝置普及後，想要出去旅遊，機票、飯店、租車通通可以透過手機搞定，甚至不用特別做行前規畫，來一趟說走就走的旅行，「裸遊」成為現代人的旅遊新趨勢，線上旅遊預訂平台KLOOK就是搭上這股順風車，業績年年成長。
不過，一場新冠肺炎疫情讓旅遊市場急凍，KLOOK台灣資深市場行銷總監林耀民身為台灣區行銷最高主管，必須在最短時間帶領團隊做出反應，同時開發了超過3200種台灣旅遊商品，跟過去銷售日本迪士尼門票的成效相比，也沒有比較差。
說到「裸遊」，林耀民侃侃而談。
他記得有天突然心血來潮想去台南吃小吃，馬上就訂了高鐵票出發，沒有找飯店、也沒有計畫行程，直到他看見大大的「台南」招牌時，才開始思考下一個問題「我要去哪裡？」然後林耀民拿起手機，開始搜尋自己的下一步…。 林耀民發覺，這就是隨著行動裝置普及後，越來越可能出現的場景與趨勢，引發的市場需求，也成為KLOOK打入新市場的基石。
用「安心」平息疫情下的內憂外患
事實上，在疫情發生前，KLOOK就是個頗有知名度的旅遊服務提供商！早期，光是販售東京迪士尼、大阪環球影城等熱門票券，業績就佔了超過四分之一，所提供的服務，除了節省民眾排隊購票時間外，還可使用QR code直接入場，受到不少網路族喜歡。
但在疫情爆發後，KLOOK除了業績瞬間腰斬外，還要面對消費者數萬筆的退款，另一方面還要擔心供應商提前終止合約，這種狀況，更讓內部員工有不安全感、擔心工作會不會不保…，林耀民當時每天都必須面對這些問題。
「面對疫情，你無法預知它的規模，也不知道它什麼時候結束，影響層面有多廣，但在這時候你要安定很多人的心。」
林耀民認為，「安心」是公司在疫情爆發初期的首要工作。KLOOK在第一時間公布退款政策，讓旅客無條件退款或改期，即使是供應商無法退改的商品，KLOOK也照單全收，同時也讓供應商了解，公司不會「雨天收傘」；至於內部員工，林堅持要資訊透明化，清楚地讓大家知道「你要做什麼」，藉以凝聚所有人的向心力，一起突破難關。
▲KLOOK在2020年陸續與公部門簽署MOU，加速國旅市場開發。（圖／雄獅旅遊）
除了安消費者、供應商與員工的心外，KLOOK早在2019年就決定深耕國旅市場，這項決定，很幸運地成為公司在疫情時代的護身符。
據了解，KLOOK在2019年就試著深耕國旅市場，2020年3月，正式與台南簽署合作備忘錄（MOU），結合雙方力量和資源推動當地觀光旅遊；5月攜手屏東縣政府推動屏東觀光2.0，協助在地商家數位轉型、活絡觀光資源；10月宣布與文化部合作，從社區活化開始打造文化觀光體驗。
截至2020年11月底，KLOOK的國旅商品已超過3200個，是2019年同期3倍，整體預訂數也較2019年成長170%。
地方政府的合作案，不只讓KLOOK在產品線上更完整，也帶動在地供應商的信心，讓KLOOK在開發國旅商品的路上走更加順利。
林耀民舉例，公司在與台南市政府簽署MOU之前，曾經想與台南供應商合作，但寫email給對方都沒有收到回應，直接登門拜訪也被拒絕。但和地方政府簽完MOU後，不但成功登門拜訪，一坐下就馬上收到對方的合約。林形容：「合約拿出來請我直接蓋」，態度完全不同。
他更坦言，這件事確實帶給團隊很大的鼓勵。
「很多人會覺得我們怎麼可以翻身這麼快，但其實我們早已經開始發展國旅。」同時也帶給內部一個很重要的訊息，「在這個困境裡面，我們並沒有放棄！」所有團隊動起來，把過去沒有接觸到、或不容易接觸的供應商簽下合約，一步一步才走到現在。
▲疫情沒有停止林耀民的腳步，反而激起團隊行動力，在國旅市場佔有一席之地。（圖／KLOOK）
此外，林耀民也在開發國旅商品的過程中發現，台灣有很多很美麗的景點，或是有潛力發展的國旅商品，卻因種種因素無法被看見。他說：「很多東西只要多一點投資，或是加一點新的元素，就能開創不一樣的機會。」只差這麼「一點」就是天差地遠。
而這樣的改變也逐漸發生中。
林耀民舉例，屏東市的勝利星村是台灣最大的空軍將官宿舍群，園區內有67棟歷史建築，近幾年陸續透過BOT的招商逐一修復後，反而能讓歷史記憶、空間與現代眷村新生活融合，來到這裡的旅客可以在日式榻榻米上吃著私廚料理，或是穿上旗袍拍出一張張美照，最後沏壺好茶，給自己一個沉澱寧靜的午後時光，這樣的體驗讓林耀民相當驚艷。
不過他也建議，地方團體開發的行程要「商品化」前，應該考慮服務品質是否能維持穩定水準，並且能提供持續性或足夠的服務動能。
「如果這些條件無法達成，就連early adopter（早期客戶）都很難滾動起來，這樣的商品就很難上架販售。」
林耀民還認為，很多消費者仍以「價格」為挑選行程考量，無法辨識這些特色行程的「價值感」，進而掩埋住它們的光芒，這也是他覺得相當可惜的地方。所以，未來如何讓國旅體驗更細緻、簡便，就成了下一步要挑戰的難題。
「過去外國旅客比較認識台北101、故宮等較具有代表性的景點，但對於第二次、第三次訪台的旅客來說，這些景點就沒有什麼吸引力了。」他指出，挖掘更多國旅亮點，甚至打造成旅客想一來再來的地方，這些都是林耀民在國境開放前，希望為台灣做好的準備。
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說到「裸遊」，林耀民侃侃而談。
他記得有天突然心血來潮想去台南吃小吃，馬上就訂了高鐵票出發，沒有找飯店、也沒有計畫行程，直到他看見大大的「台南」招牌時，才開始思考下一個問題「我要去哪裡？」然後林耀民拿起手機，開始搜尋自己的下一步…。 林耀民發覺，這就是隨著行動裝置普及後，越來越可能出現的場景與趨勢，引發的市場需求，也成為KLOOK打入新市場的基石。
用「安心」平息疫情下的內憂外患
事實上，在疫情發生前，KLOOK就是個頗有知名度的旅遊服務提供商！早期，光是販售東京迪士尼、大阪環球影城等熱門票券，業績就佔了超過四分之一，所提供的服務，除了節省民眾排隊購票時間外，還可使用QR code直接入場，受到不少網路族喜歡。
但在疫情爆發後，KLOOK除了業績瞬間腰斬外，還要面對消費者數萬筆的退款，另一方面還要擔心供應商提前終止合約，這種狀況，更讓內部員工有不安全感、擔心工作會不會不保…，林耀民當時每天都必須面對這些問題。
「面對疫情，你無法預知它的規模，也不知道它什麼時候結束，影響層面有多廣，但在這時候你要安定很多人的心。」
林耀民認為，「安心」是公司在疫情爆發初期的首要工作。KLOOK在第一時間公布退款政策，讓旅客無條件退款或改期，即使是供應商無法退改的商品，KLOOK也照單全收，同時也讓供應商了解，公司不會「雨天收傘」；至於內部員工，林堅持要資訊透明化，清楚地讓大家知道「你要做什麼」，藉以凝聚所有人的向心力，一起突破難關。
除了安消費者、供應商與員工的心外，KLOOK早在2019年就決定深耕國旅市場，這項決定，很幸運地成為公司在疫情時代的護身符。
據了解，KLOOK在2019年就試著深耕國旅市場，2020年3月，正式與台南簽署合作備忘錄（MOU），結合雙方力量和資源推動當地觀光旅遊；5月攜手屏東縣政府推動屏東觀光2.0，協助在地商家數位轉型、活絡觀光資源；10月宣布與文化部合作，從社區活化開始打造文化觀光體驗。
截至2020年11月底，KLOOK的國旅商品已超過3200個，是2019年同期3倍，整體預訂數也較2019年成長170%。
地方政府的合作案，不只讓KLOOK在產品線上更完整，也帶動在地供應商的信心，讓KLOOK在開發國旅商品的路上走更加順利。
林耀民舉例，公司在與台南市政府簽署MOU之前，曾經想與台南供應商合作，但寫email給對方都沒有收到回應，直接登門拜訪也被拒絕。但和地方政府簽完MOU後，不但成功登門拜訪，一坐下就馬上收到對方的合約。林形容：「合約拿出來請我直接蓋」，態度完全不同。
他更坦言，這件事確實帶給團隊很大的鼓勵。
「很多人會覺得我們怎麼可以翻身這麼快，但其實我們早已經開始發展國旅。」同時也帶給內部一個很重要的訊息，「在這個困境裡面，我們並沒有放棄！」所有團隊動起來，把過去沒有接觸到、或不容易接觸的供應商簽下合約，一步一步才走到現在。
此外，林耀民也在開發國旅商品的過程中發現，台灣有很多很美麗的景點，或是有潛力發展的國旅商品，卻因種種因素無法被看見。他說：「很多東西只要多一點投資，或是加一點新的元素，就能開創不一樣的機會。」只差這麼「一點」就是天差地遠。
而這樣的改變也逐漸發生中。
林耀民舉例，屏東市的勝利星村是台灣最大的空軍將官宿舍群，園區內有67棟歷史建築，近幾年陸續透過BOT的招商逐一修復後，反而能讓歷史記憶、空間與現代眷村新生活融合，來到這裡的旅客可以在日式榻榻米上吃著私廚料理，或是穿上旗袍拍出一張張美照，最後沏壺好茶，給自己一個沉澱寧靜的午後時光，這樣的體驗讓林耀民相當驚艷。
不過他也建議，地方團體開發的行程要「商品化」前，應該考慮服務品質是否能維持穩定水準，並且能提供持續性或足夠的服務動能。
「如果這些條件無法達成，就連early adopter（早期客戶）都很難滾動起來，這樣的商品就很難上架販售。」
林耀民還認為，很多消費者仍以「價格」為挑選行程考量，無法辨識這些特色行程的「價值感」，進而掩埋住它們的光芒，這也是他覺得相當可惜的地方。所以，未來如何讓國旅體驗更細緻、簡便，就成了下一步要挑戰的難題。
「過去外國旅客比較認識台北101、故宮等較具有代表性的景點，但對於第二次、第三次訪台的旅客來說，這些景點就沒有什麼吸引力了。」他指出，挖掘更多國旅亮點，甚至打造成旅客想一來再來的地方，這些都是林耀民在國境開放前，希望為台灣做好的準備。
