金融業公平待客評比出爐　7銀行、6證券及8保險列前段班

為了解金融業是否落實「公平待客原則」， 金管會今（2019）年對國內36家銀行、31家綜合證券商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視2018年度落實情形，金管會主委顧立雄並在今（27）日公布評核結果，整體表現尚可，而評比排名前20%的業者共有7家銀行、6家證券、4家壽險及4家產險。

顧立雄表示，金融業整體表現尚可，普遍都有制定公平待客原則的政策並提報董事會通過，及將執行情形向董事會報告；也有訂定相關內部規範，確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程都能公平對待客戶。

在董事會推動方面，多有指定適當部門或人員監督各部門執行情形，並且將公平待客或消費者保護議題提報到董事會討論，顯示董事會的重視程度。

至於評比排名前20%的業者， 一、銀行業有上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、永豐銀行、國泰世華銀行、台灣土地銀行、台灣中小企業銀行及匯豐（台灣）銀行。二、證券業則有中國信託證券、玉山證券、合庫證券、兆豐證券、富邦證券及凱基證券。三、壽險業包括中國人壽、全球人壽、安達人壽台灣分公司及國泰人壽。四、產險業則有明台產險、泰安產險、富邦產險及新安東京海上產險。

不過，顧立雄也說，這次評核結果仍有不少缺失，例如董事會欠缺積極作為，雖然有提報重大消費爭議，可是後續沒有持續追蹤或給予意見或指示；法遵、風管及內部稽核單位不能有效避免、防堵及發揮監控功能，以致發生行員舞弊、保單遭冒名貸款或挪用、理賠金核算漏賠付保戶等，而受到裁罰；對於客戶申訴案件沒有妥適處理，經財團法人金融消費評議中心作成應賠付之評議決定比率偏高等等。

顧立雄強調，金融消費者保護是國家金融法制進步的指標，2011年10月間，國際經濟合作組織（OECD）正式通過「G20 高層次金融消費者保護原則」，其中1項重要原則就是「金融服務業在金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理的方式對待金融消費者」，而上述精神除融入金融消費者保護法外，金管會並於2015年12月31日訂定「金融服務業公平待客原則」，要求各金融服務業應於2016年4月30日前建立公平待客原則的政策及策略，並提報董事會通過。

為進一步落實金融服務業了解自身執行「公平待客原則」的情形，金管會經與金融服務業溝通後，於2018年11月22日函知業者，自2019年度開始實施公平待客原則評核機制，並在2019年5月2日發函將近年來涉及公平待客原則的監理關注事項，依公平待客9項原則分類彙整，提供各金融機構檢視檢討作業流程及建立控管機制。

顧立雄強調，因為今年是第1年實施評核，所以採鼓勵方式為主，只依機構名稱筆劃順序公布前20%業者，銀行局、證期局及保險局將分別安排負責人會議予以頒獎表揚，並由得獎業者在會中簡報分享落實公平待客原則的實務經驗供同業學習。

此外，金管會藉由這次評核過程也發現，後續將提出檢討評核衡量指標的精進方案，以使金融服務業的企業文化配合公平待客9大原則落實執行在每個層面，增進金融消費者對於金融服務業的信心，助益金融服務業永續發展。