近期不少服務業引進智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具，勞動部勞安所今天(9日)發布的研究指出，這些工具已讓勞動市場產生明顯質變，其中又對收銀員的衝擊最大，建議雇主應協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位，並進行職務再設計。
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勞動部勞動及職業安全衛生研究所9日發布「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」，研究指出，數位科技快速發展，使服務業的勞動市場結構有明顯變化，如批發零售業將實體店面部分轉為線上購物平台，減少實體店面銷售人員、結帳櫃台人員、行政會計人員聘僱。在餐飲服務業方面，業者建置點餐機或機器人提供送餐服務，也減少前台服務人力。
勞安所分析，這些工具已讓勞動市場產生明顯質變，其中又對收銀員的衝擊最大，建議雇主應協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位，並進行職務再設計，提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。勞安所副研究員吳慧娜說：『(原音)服務業在數位轉型的同時，應該加強基層勞工能力，重視人力資源價值，不要一直去減少聘僱。』
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研究也發現，僅有1.2%民眾認為智能客服可以完全解決問題，顯示AI仍無法取代人類的服務價值，包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務等。
調查也發現，數位服務營運模式多元化發展，也衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題，呼籲企業與勞工也應強化法律素養，提升企業與個人職業形象。此外，最新生成式AI技術發展，勞安所認為對白領勞工衝擊最大，正進行相關研究。