圖／Shutterstock 文／李勁
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學會將問題笑著說出來
微笑是友好交談的潤滑劑，帶給他人的溫暖是無價的。它可以展示出你的自信，也是有禮貌的象徵。
如果我們心中有難言的問題，也可以微笑著表達出來，這樣既可以避免矛盾的發生，同時又可以解決問題。
俄國著名作家赫爾岑應邀參加一個晚宴。席間，他被宴會上輕佻的音樂弄得十分厭煩，但他身為貴賓，隨意離席就會顯得不太禮貌。苦惱之餘，他乾脆用手捂住耳朵。
宴會的主人見狀，忙上前詢問：「對不起，你不喜歡他們演奏的流行樂曲嗎？」
赫爾岑反問道：「流行的樂曲就都是高尚的嗎？」
主人聽了，甚感詫異：「不高尚的東西怎麼會流行呢？」
赫爾岑微笑道：「那麼，流行性感冒也應歸類為高尚嗎？」
主人啞然，也笑了起來，忙給赫爾岑道歉，表示自己考慮不周。赫爾岑借此機會，起身離開座位，躲到角落裡去了。
雖然不喜歡輕佻的音樂，但赫爾岑沒有直接表示自己的反感，而是微笑著將自己的不滿說出來，不僅表現出了自己的涵養，同時也讓宴會的主人不致感覺過於尷尬。由此可見，微笑著表達是一種巧妙的說話方式，不失溫暖。
平日裡，有些人經常會吃人情虧，可為了保持面子和本著不傷和氣的原則，不少人都會選擇「啞巴吃黃連」。在這種時候，要是你能夠巧妙地將自己的不快以微笑的方式表達出來，就可以輕而易舉地幫自己解決煩惱。
美國鋼鐵公司第一任總裁查爾斯．史考伯是一個善用微笑說話的人。一天中午，他經過自己的鋼鐵廠時，無意中發現有幾個工人正坐在地上吸菸，他們的正上方掛著的一塊大牌子，上面寫著「禁止吸菸」四個大字。
史考伯沒有發怒，而是面帶微笑地走過去，友好地遞給工人幾根雪茄，然後認真地說：
「夥計們，如果你們能到外面抽掉這些雪茄，我將感激不盡！」
幾個吸菸的工人頓時覺得很不好意思，立即把手中的菸掐滅，並對史考伯產生了由衷的好感和敬意。
試想一下，如果你指著那塊大牌子對吸菸的工人說「難道你們不識字嗎」，結果會怎麼樣？即便工人不會拿你怎麼樣，但他們的內心肯定會有怨恨。史考伯沒有直接批評和責罵工人，而是使用充滿人情味的方式，微笑著讓員工愉快地接受了自己的批評。
這樣的表達，具有春風化雨、潤物無聲的效果，既能達到批評教育的目的，又能讓被批評者獲得情感上的尊重，營造出一種輕鬆愉快的溝通氛圍，拉近彼此之間的距離，堪稱最高明的批評之道。
文武之道，一張一弛。能夠微笑著將問題說出來，才算是張弛有度。當然，要掌握這樣的說話技巧並不容易，需要注意以下兩點原則：
第一，語言要簡潔易懂。如果使用一些生僻的字眼，往往曲高和寡，使人如墜雲霧，影響說話的效果。而在這樣的情況下，你的微笑在別人眼裡就會成為清高傲慢的表現。
第二，忌講髒話。粗俗的笑話、取笑別人的生理缺陷或許能引人發笑，但這種笑話容易引起當事人的不快和不滿，使溝通產生障礙。
將他人的問題和自己的訴求微笑著說出來，這種充滿善意和溫暖的方式如同一股涓涓細流，不僅能保護他人的自尊心，還能讓人看到你的風度，讓對方更容易接受你的訴求。
暖心智慧
將遇到的問題微笑著說出來，不僅可以化解緊張的氣氛，讓彼此的關係變得緩和，還可以很好地處理事情。
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得體表達是讓人舒服的前提
話說得好，說得恰當得體，讓人聽得舒服，自然皆大歡喜。而話說得不好聽，就會沒人買帳，還可能讓人不高興。這是最正常不過的事情。不要說什麼「言語粗魯，卻有道理」，與其埋怨對方不接受，不如多花點心思，修飾一下自己的表達。
比如，許多人排隊等著使用印表機，這時候，一個人走到隊伍的前面，對大家說：「很抱歉，各位能讓我先列印嗎？我趕時間。」這時候，大約有許多人都會很不滿意。而如果這個人說：「很抱歉，能讓我先來嗎？因為我需要列印好幾份文件，這些文件急著要用。」這個時候，同意讓這個人先列印的人會立刻多很多。
可見，言辭得體、態度自然，表現出善意，才能夠引起他人的注意，受到他人的歡迎。相反，若話說得難聽，必然不會有好結果。
比如，公車上擁擠，售票員一般總會這樣問：「還有哪位沒買票？」如果換成這樣說：「還有哪位沒有買到票？」多了個「到」字，感覺就不一樣。因為後一種表達中，售票員把乘客沒買票的責任，歸結為自己的服務沒到位，這會使還沒買到票的乘客感受到被理解；就是對企圖逃票者，也是種善意的提醒。一句話，能使車廂充滿溫馨。
同樣，菜場售貨員看到顧客剝開大白菜的菜葉，就大聲地叫喊：「不准剝菜葉！」顧客就會辯解：「誰剝了！誰剝了！你哪隻眼睛看見是我剝了？」因此，常常會引發爭吵。如果售貨員能夠換一種說法：「您好，小心了，這菜嫩，別碰落了菜葉，否則就不保鮮了。」把「剝」換成「碰落」，這意思就不同了，變有意為無意，從而流露出售貨員對顧客的寬容和理解。
有個人乘飛機出差，到就餐的時間，空姐推著可供兩種選擇的食品車，詢問旅客：「要飯還是要麵？」
這個人聽了感覺很不舒服：心想怎麼叫要飯？自己又不是乞丐。
於是，就對空姐說：「小姐，如果妳能夠把『要飯』改成『吃飯』，這樣說會更好一些。」
空姐聽了乘客的話，愣了一下後恍然大悟，連忙點頭說：「先生，您說得對，謝謝您的提醒。」自此，空姐的詢問就變成了「吃飯還是吃麵？」
有的飯店服務人員經常與顧客發生爭吵，其中最大的原因就是談吐不當。比如，有的服務人員在顧客結帳的時候，會生硬地說：「您等一等，看看房間裡有沒有缺少東西。」顧客聽了這話，心情肯定不會太好，「賓至如歸」的感覺也沒有了。
查房原本是正常的程序，其目的非常明確，但是這樣對顧客說出來，好說不好聽，等於把顧客當賊了。那麼應該怎麼說呢？「哎，先生，您請稍等，看一下有沒有落下什麼物品。」這樣的表達，不但讓人樂於接受，而且體現了飯店為旅客著想的服務態度。
語言表達總有提升的空間，不論你是多麼不會說話的人，只要肯用心去思考，就能發現更好的表達方式。
比如，請人幫忙時，不要用命令的語氣說話，如果加上「好嗎」兩個字，這樣就變成了商量的語氣了，對方會覺得更被尊重。
又如，「你明白我的意思嗎？」這看上去是很正常的一句話，其實是不妥的，因為它會有一種暗示：「你聽懂了嗎？」如果換成「我說清楚了嗎」，這樣就不是指責對方，而是自責了。意思是「如果我沒有講清楚，我可以再重複一次」，這是不是顯得禮貌多了？
總而言之，表達方式不同，帶來的效果也不一樣。很多時候，不看你說什麼，就看你怎麼說。把話說得客氣點，別人聽著也就舒服一點。相反，若你說話不客氣，則很容易引發紛爭，不僅無法得到他人的認同，還會帶來更多麻煩，影響你的辦事效率。因此，在說話之前，最好站在別人的立場上，多動一番腦筋。
暖心智慧
每一句表達，都有更好的選擇，任何表達都有提升的空間。高情商人士絕不會停止語言表達能力的修練，他們懂得精益求精，希望讓自己的表達更加得體，讓人感到舒服和溫暖。唯其如此，才能受到他人的歡迎和支持，收穫智慧人生。
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說話好聽，才能讓人舒服
父母最希望聽到的讚美往往是「你真有福氣，一雙兒女都那麼有出息」；老人最想聽到的讚美往往是「好漢的當年之勇」；老師最想聽到的讚美，是「桃李滿天下」、「名師出高徒」；年輕人最願意聽到的讚美是「年輕有為」、「前途不可限量」；商人最想聽到的讚美是「手腕厲害」、「頭腦靈活」、「生財有道」。
如果你不懂怎麼讚美他人，那不妨多去商店裡逛逛，好好地學一學。百貨公司裡的化妝品專櫃小姐，永遠都不會說的兩個字是「老」和「醜」。每天都會有一些中老年婦女來到專櫃前，說自己皺紋又多了幾條，臉上的黑斑又跑出來了，眼袋似乎越來越明顯了……她們不是要讓專櫃小姐承認她們的老和醜，而是渴望別人給她們一點希望，讓她們重新擁有自信。
這時候，那些業績驚人的專櫃小姐們就會說：「哪裡啊？您看起來就像我的姊姊，甚至更年輕呢！」「不會！您這個年紀，這點黑斑算是很少的，我看過很多女演員，年紀輕輕的，黑斑比您的多很多呢！」「您的皮膚保養得真好。看起來又白又嫩，只是水分稍微少了點，我們剛好推出一組保溼美白的乳液，挺適合您用的，要不要試試看？」「我看看！這魚尾紋每個女人都有，您的一點也不深，而且我敢保證您生活得一定很幸福。幸福的女人常常笑，笑得多了才有魚尾紋。而且您笑起來眼睛特別有魅力，如果我是帥哥，一定要追您！來，這瓶除紋霜可以讓您的魚尾紋變得更淺，慢慢皮膚就會緊實了！」
老實說，這些專櫃小姐個個都比心理諮詢師還厲害，全部是攻心說話的高手。一個從事心理諮詢的醫生說：「對女人來說，最好的心理諮詢師是化妝品專櫃小姐，很多有執照的心理諮詢師，在恢復病人自信的功力方面，都比不上她們。」
事實上，懂得使用高明的技巧來讚美他人，是一種情商高、有智慧的表現。比如，有個人到一位阿姨家做客，恰好那天那位阿姨的兒子帶女朋友回家。他隨口就說了一句：「這孩子跟他爸一樣，會挑！」僅一句話，把四個人全誇到了，阿姨也高興得笑逐顏開。如果只是說些場面上的客套話，比如「這女孩真漂亮」、「你兒子有眼光」，這位阿姨還會格外欣喜嗎？
又比如，你到某餐廳吃飯，吃得很高興，你若對廚師說：「你真是一個了不起的廚師！」那麼對方可能會覺得乏味——因為他知道還有很多比他更好的廚師，正所謂一山更比一山高嘛。
直接針對一個人發表讚美，也許會讓人覺得虛假，而如果你從側面去讚美，也許就會出奇制勝。因此，你可以換一種讚美，比如「很合我的口味，看來以後得常來啊」，這樣的肯定豈不是更讓人開心嗎？
可見，採取恰當的讚美方式，不但能讓對方感到十分愉快，從而贏得對方的好感和青睞，而且能向別人展現出你的風度、修養與智慧。
總而言之，少說不順耳的話，多說一些讚美的話。好聽的話，人人愛聽；不好聽的話，人人避之不及。多說讚美、鼓勵、安慰、增強他人信心的話，是一種順乎人心、使人身心愉悅的行為，還能導人向善，自利利他。
暖心智慧
人的地位有高低之分，年齡有長幼之別，所以因人而異、突出個性、符合對方心意的讚美比泛泛籠統的讚美能收到更好的效果。比如，對於知識分子，與其讚美他知識淵博、思想深刻，不如說他哪個觀點很獨到；對作家的讚美，一句「我很崇拜你」，不如說他哪部作品很精采。
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本文出自《99%的人贏在說話有溫度》平安文化出版
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