我國面臨少子化與高齡化社會，工作年齡人口更出現首次負成長，其中又以仰賴大量兼職人力的服務業首當其衝。為了開拓新工作人口，近年有不少連鎖服務業開始鎖定銀髮族招募。有企業發現，銀髮族有不少優點，包括工作穩定、處事圓融，比年輕人更適合放在迎賓、客服等職務。
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早上5時多，天還沒亮，許多年輕上班族還在被窩裡睡得香甜，但蔡靜儀已經起床準備上班。今年67歲的她，目前在麥當勞羅斯福餐廳擔任「款待大使」，每天早上負責引導客人使用自助點餐機和送餐到座位上給客人。如果客人一多，她平時也會幫忙櫃檯結帳，甚至後台廚房出餐也難不倒她。麥當勞目前全台2萬2千多名員工中，像蔡靜儀這樣的中高齡、銀髪族已多達3300多人，5年來成長超過4成。
▲麥當勞近年聘請不少銀髮族擔任接待大使。（圖／記者詹皓帆攝） 行政院主計總處近日發布每10年進行一次的人口普查，其中15到64歲的工作年齡人口為1654萬7千人，較10年前減少16萬9千人，是歷次普查首次出現負成長；而依國發會人口推估，到2065年時我國工作年齡人口將進一步減少至777萬至948萬人之間，其中45歲到64歲的佔比將提高到47.6%，也就是未來工作年齡人口中，有近半數是45歲以上的族群。
另一方面，少子化趨勢未來也將越來越明顯，依國發會推估，到2065年當年，出生數將降至5萬到13萬人之間，與目前相比最多將減少70%；連帶各級學校的學生人口可能由目前的22萬到32萬人，減少至20萬人左右。
勞動力與學生人力減少，最直接會發生衝擊的就是人力密集的服務業，又以餐廳、賣場感受最深刻。
麥當勞人力資源部協理陳志豪說，麥當勞打工族群過去都是以學生為主，學校缺學生，公司也發現有勞動力短缺的問題。因此早在5、6年前，就已開始設想要怎樣吸引中高齡族群來打工。
IKEA經理黃瑜鈞也說，過去IKEA因品牌形象比較年輕、活力，收到年輕人的履歷也較多；但近年年輕人投來的履歷確實越來越少，為了維持服務品質，去年開始鼓勵中高齡、銀髮族來加入團隊。
黃瑜鈞說，這一、兩年因為新冠肺炎關係， IKEA開始收到比較多中高齡、銀髮族的履歷，有的是已經退休，有的則是失業。一開始收到履歷時，公司也在思考「我們可以用嗎？」內部也曾經掙扎；但面臨人力不足的現實，又得要維持這樣的品質，才決定試試看，後來試了幾個職位後，反而發現銀髮族有些優點是過去沒有發現的。
黃瑜鈞觀察，銀髮族很適合放在需要面對客戶的職務，如顧客服務中心客服和迎賓人員。黃舉例，過去客人打來客訴，年輕人可能沒有這麼多社會經驗，「要罵就給你罵」，但這樣沒有解決客人的問題；銀髮族比年輕人有耐心，也有社會歷練，知道如何安撫盛怒之下的客人，也更有溝通技巧。
在迎賓人員這項職務上，IKEA也認為很適合銀髮族。黃瑜鈞說，迎賓人員要在賣場入口發給客人購物工具，需要親切笑容和主動服務；有的客人帶嬰兒來賣場要坐推車，迎賓人員若有當媽媽的經驗，就知道要怎麼抱小孩，更知道怎麼提供服務。這項職務也要對客人提到一點點今天的促銷活動，有些年輕人不敢開口，但中高齡員工就很習慣。
勞動部勞動力發展署身心障礙者暨特定對象就業組長施淑惠也說，觀察發現確實有些大型連鎖服務業開始增加聘用銀髮族，除了服務業本身是勞力密集產業外，銀髮族就業穩定，企業僱用後也能因外溢效果，為餐廳、超商等帶來經濟效益。
施淑惠解釋，銀髮族可能本身就住在餐廳或超商附近，若超商有團購，銀髮族受僱後很自然就會成為「團購主」，帶動社區鄰里來該店消費，也有利於店家經營社區關係。
銀髮族能夠發揮戰力，但在招募上可沒這麼容易。台北市勞動局就業服務處處長何洪丞說，銀髮族沒有太多經濟壓力，甚至出來工作可能還要面臨社會眼光，如遭人議論子女是不是不孝順、年紀這麼大了還要出來工作等，所以要解決的問題是：要怎樣讓他們願意出來工作？
陳志豪也說，很多時候不是「企業要不要找中高齡」，而是「中高齡有沒有想法要來麥當勞工作」。一開始麥當勞開始招募中高齡時，也有些銀髮族很意外，「你們不是年輕人打工的地方嗎？」
麥當勞後來採取的策略是「溝通」。陳志豪說，幾年前麥當勞先策劃了一支廣告，幫店內資深員工「桂圓奶奶」辦生日派對，希望透過廣告告訴中高齡，麥當勞是怎麼對待這些年長員工；另外也提報幾位中高齡伙伴參加人力銀行辦的幸福工作大賞，告訴社會大眾「在這裡工作得很愉快」，藉此吸引更多銀髮族加入。
已經在麥當勞工作10多年的蔡靜儀，一開始也沒想到會在麥當勞工作這麼久。蔡說，多年前一次安親班到學校接送小兒子卻「漏接」，正好當時社會也發生孩童綁架案，在社會氛圍下先生希望她能辭職回家顧小孩。蔡笑說，「當時我當業務主管，年薪可是有90多萬元呢！」經過一番掙扎後，蔡靜儀才同意辭職，「當時心裡五味雜陳，想說搞不好就這樣離開職場了吧！
蔡靜儀說，當時小兒子還在念小學二年級，一週有數天只要上半天課；但小兒子升上小四後，她每天早上送完小孩上學後就沒事了；後來經朋友介紹，去才應徵附近麥當勞的接待員。蔡笑說，「當時站了一整天時薪只有72元，大概是我先前加班一小時的加班費！」但之後蔡漸漸發現這項工作的好處，如果小孩生病要帶去看醫生，她可以隨時調整排班；而且在職場和年輕人互動，也讓她能跟上「最新流行」，「像我老公還在問LINE要怎麼加好友？我就說『我來，我教你！』」
雇用銀髮族對企業來說除了補足人力外，也有企業慢慢發現有「意想不到的好處」。何洪丞觀察發現，年輕人在家中和長輩發生相處問題，或是在生活中遇到感情問題時，在家中無人傾訴，有時候就會在職場上和銀髪族這樣「人生的前輩」訴苦；銀髮族遇到不會操作3C設備或子女溝通不順，到職場上反而有人可以教他。
蔡靜儀也有類似經驗。有一次餐廳裡有位工讀生調製飲料未照標準作業流程，主管發現後就直接訓斥，工讀生一時覺得委屈，就跑去休息室。這時蔡靜儀就以長輩身份，跟著到休息室安慰工讀生「不要難過」，並把主管的用意婉轉告訴工讀生，扮演主管跟工讀生之間的潤滑劑。
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麥當勞羅斯福餐廳經理黃子庭也說，這些銀髮族私下都還滿關心店內工讀生的，尤其有些僑生在台灣沒有家人，「對我們而言，我們就是他們的家人。」
難道雇用銀髮族都沒有缺點嗎？何洪丞說，當然企業對長輩也是有刻板印象，例如固執、碎碎念等，但企業可以透過面試挑選適合的人格特質。黃子庭說， 銀髮族最擔心自己動作跟不上，但餐廳也會增加訓練的時間，讓長輩能依比較舒服的步調，逐步跟上腳步。