對於實體通路來說，消費習慣改變、電商崛起是永遠要學習與關注的焦點，12年前京站時尚廣場要開幕時就已經知道這個趨勢。京站總經理柯愫吟回憶，那時超前部署，打造商場走體驗型，拉高餐飲比例、強調社交活動，也推線上DM與電商平台。而疫情之後，原本宣傳性質的直播直接轉為銷售，結果成績超乎預期，最後也順勢成立專責的直播小組，但她也強調實體有溫度、網路有速度，都不能偏廢。
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打造京站體驗型商場 突破傳統百貨業界想像
人稱「百貨女王」、京站時尚廣場總經理柯愫吟，曾在1995年代打造衣蝶成為台灣第一間女性專屬百貨公司，當時帥哥門房還有貴婦級的化妝間都是業界首創，開啟台灣百貨另一個里程碑。隨後她轉戰京站，在金融海嘯隔一年、2009年的艱困環境下領軍開幕。
但在當時，智慧型裝置的興起，逐漸帶動消費習慣改變、零售市場也面臨變化，尤其中國大陸電子支付興起，柯愫吟已經隱約感覺到，在這個趨勢之下，實體百貨應該要做些什麼「超前部署」。「那時很大膽，做的是比較偏向『體驗型』的商場。」像是一般百貨餐飲比例頂多12%，但京站硬是拉到30%，突破業界想像。「事實證明這就是趨勢，現在百貨餐飲比例最多40%、50%都有。」
▲面對有人認為實體百貨漸漸式微，京站總經理柯愫吟指出，線下實體百貨有溫度、線上電商平台或直播有速度，虛與實皆不能偏廢。（圖／記者葉政勳攝）
此外，京站還有許多獨特的服務。因為位於五鐵共構台北車站內，將客層鎖定為上班族及通勤族等年輕族群，喊出上班族「下班第一站」，除了帶入年輕人喜愛的餐飲外，看好休閒趨勢率先讓單車騎到賣場，並設置淋浴盥洗空間，也引進網路店家協助成立實體店面，拉出與其他百貨差異化的特色，同時室內空間邀請大師陳瑞憲操刀，營造逛街就像在逛藝廊的感覺，強調兼具時尚、便利、休閒功能的複合式商場。
時刻有憂患意識 京站2018年就玩直播、美食外送
消費市場變化快速，柯愫吟坦言，時時刻刻都有憂患意識，「競爭優勢如果已經漸漸沒了，那下一步是什麼？」於是，京站開始加強數位化，從2009年開幕當年的顧客CRM SAS管理平台系統、2014年成立以手機介面為主的電商平台Q online、2017年整合功能到京站 i 購物APP上，並早在疫情前的2018年就開始臉書直播與推出美食外送服務。
柯愫吟指出，以直播為例，以往可能就是樓管們玩票性質來做，但後來慢慢發現，觀看數越來越多，尤其去（2020）年受到疫情威脅，直播開箱瞬間夯了起來，因此決定成立專責的直播小組，讓樓管變身直播主，從直播宣傳的模式轉為直播銷售、串接導購，結果成效超乎預期。「像是比司吉平常一天可能只賣個20、30個，結果直播銷售不到幾分鐘的時間，就賣了200多個。」有些受歡迎的商品或美食，回放觀看數可能就超過5000人次，是疫情之前的5倍以上。
▲早在疫情前的2018年，京站就開始臉書直播與推出美食外送服務。以往樓管們可能是玩票性質來做，但直播效應越來越大，直播便從宣傳性質變成銷售性質。（圖／擷取自京站臉書直播）
除了直播，今年京站也開啟館內餐廳24小時線上訂位系統，京站小碧潭站看準餐飲比例高達80%的亮眼成績優勢，趁勝追擊推出美食儲值服務，如今京站與小碧潭站都可讓消費者在APP上儲值與累積點數，希望透過美食品牌的優勢，強化會員的黏著度。柯愫吟認為，「百貨虛與實如何整合，沒人有標準答案，各家都在慢慢摸索。」只要消費者願意買單、願意接受才是真實的。
柯愫吟：實體百貨絕不會被消滅 體驗生活、社交需溫度
在實體部分，柯愫吟提到，別的國家百貨可能有漂亮的林蔭大道，也常常在舉辦派對，消費者可以穿得很漂亮一起參與，但在台灣這樣的風氣還沒有很盛行，不過也因為現在的資訊發達，台灣消費者逐漸知道國外百貨的氛圍，因此她認為在台灣實體百貨絕對不會被消滅，「因為大家都嚮往一個美美的環境可以展現自己，尤其大家買了那麼多戰利品、化妝化得那麼美、穿那麼漂亮，一定要有個場域亮相，或參加體驗活動交朋友。」
▲百貨公司越來越重視體驗感，京站曾企劃逛百貨也能賞真櫻，讓逛百貨也能打卡、滿足五感體驗。（圖／京站提供）
那麼，享受氛圍或體驗式活動，會不會影響百貨坪效？柯愫吟強調「這是百貨商場永遠要考慮的課題」，在這個時代不能太拘泥於「坪效」兩個字。以商場中的滑冰場為例，滑冰場面積大這樣算坪效一定不賺錢，但經營者必須思考，這種情況下是否有集客力，那麼多人來一定有吃飯的需求，也可能順便買東西，更可能是全家娛樂休閒的場域，整體的效應必須要分析。
「百貨其實就是搭構一個舞台。」柯愫吟說，在實體百貨可以透過與人聚餐、交朋、參與活動，甚至與櫃姐互動找到許多溫度，而在線上網路的優勢就是速度，一個講求溫暖、一個講求速度，「我想百貨的虛與實，誰都不能偏廢，也沒有誰取代誰的問題。」她相信只要聚焦消費者真正的需求，把兩個管道串接起來，培養的客群就能得到最高的滿足度。
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▲京站曾企劃「鹿港天后宮出巡京站，點燈好運尬優惠」讓顧客免排隊卡位，一鍵點亮光明燈，不僅有話題性，也順勢推升消費力，好玩有趣成為逛百貨必備的感受。（圖／京站提供）