武漢肺炎疫情延燒，台灣已有十例確診病例，政府先釋出衛服部的防疫庫存口罩，並暫停口罩出口1個月、徵購國內產製口罩，統一定價並調配銷售通路，並協調國防部動員後備軍人投入口罩24小時輪值生產，務求讓民眾都能買得到口罩、不恐慌。但疫情使人心惶惶，「買不到口罩」更是許多國民這段時間以來最真實的生活體驗，新聞報導、社群網路上屢見民眾大排長龍準備搶購超商、藥妝店口罩，民怨四起，「口罩之亂」到底是誰的問題？
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去年12月底，中國就傳出「不明原因肺炎」，但武漢市衛健委遲自12月31日才通報首起病例；台灣在農曆年前、1月21日出現首起確診病例，是一名自武漢返台的女性台商，從此話題討論一路往上攀升。
過年期間民眾天天閒著看電視、看手機，看到新聞鋪天蓋地報導武漢肺炎，緊張情緒與討論熱度日漸累積升高，幾波討論高峰，都與政府做出的防疫措施有關，1月24行政院宣布口罩禁止出口後，范瑋琪罵蘇貞昌「狗官」，在網路掀起「口罩之亂」第一波熱潮，到底應該遵從「先自救才能救人」原則，抑或者是應考量「我們都是人類，都住在這個地球上」，網路論戰持續3、4天，1月28日疾管署宣布分3天釋出600萬片防疫庫存口罩到超商通路，並統一定價每片8元。
▲「武漢肺炎 X 口罩之亂」話題討論趨勢（圖／Quickseek提供）然而限量總是殘酷的，「聽得到卻買不到」的口罩，讓民怨與討論度一下子來到最高點，而口罩單片定價8元是否合理，也成為討論與批評的焦點。除了口罩之外，酒精、酒精棉片、乾洗手、額溫槍等相關產品，一下子也變得炙手可熱；儘管政府一再呼籲「不要囤積」，民眾仍不放棄透過各種管道來購入相關產品，增加安全感。
進一步分析口罩之亂的討論聚焦點，「口罩」二字大大在列，買不到口罩的民怨當然是討論的重中之重，其他包括「抗菌液」、「酒精」、「藥房」、「超商」等防疫物資與銷售通路，亦成為網友關注重點。而「疫情」、「病例」、「症狀」、「疫苗」、衛生局」、「中央」、「指揮」等關鍵字，則顯示網友關注目前公開的疫情資訊，並密切注意政府各部會的對應措施。
▲「武漢肺炎 X 口罩之亂」話題重點掃描（圖／Quickseek提供）2月3日政府又推出最新應對辦法「買口罩實名制」，其實早在口罩之亂一開始，民眾抱怨限購仍買不到後，在野黨議員及民進黨立委高嘉瑜就陸續拋出類似建議，希望政府用戶口名簿或者健保卡為依據來進行發放，以免有人多買多囤，經過2、3天討論，執政團隊再度快速因應，拍板最新作法。
▲「購買口罩採實名制」討論聲量趨勢（圖／Quickseek提供）回顧這段時間以來的發展，1月22日蘇揆在臉書聲稱「口罩夠」，政府有4500萬副外科口罩開始釋出，要大家「不用搶買」，隔天卻宣布限制出口，刺激國人「擔憂口罩不夠」恐慌心理，前後的矛盾，確實讓人民驚愕。而後，強力推行統一徵收、分配、定價的雷霆手腕，急於展現政府平抑口罩之亂的決心，豈知，更加強民眾對口罩缺貨的想像。在民意強力反彈之下，口罩售價三度調整，從8元、6元再降到5元，配送辦法也在民情緊繃的狀況下，接連做出各種應變措施。
政令發布相對容易，然而落實到第一線，需要更多周詳的配套措施，否則口罩產線能量的些微波動、物流的安排，以及第一線人員的應對，任何小小的差錯，都可能成為民眾「買不到口罩」焦慮情緒升高的原因，讓政策推動處處受阻，期待未來政府能透過正確的宣傳資訊、更周延配套，讓口罩之亂儘速回歸日常。
●作者：黎榮章／ Quickseek輿情大數據創辦人
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