行政院消保處今（30）日表示，線上遊戲類申訴及調解案件年增329件，首次竄升至年度案件的第1名，爭議主要集中在遊戲帳號無故遭停權、連線品質不佳，以及遊戲帳號被盜等問題，為建構友善的線上消費環境，日前已邀集主管機關及業者開會研商降低消費申訴案件。
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根據消保處統計，2017度各直轄市、縣（市）政府受理消費者申訴及調解案件，共計受理54,255件，較2016年度減少2,199件，其中線上遊戲類3,102件，較2016年增加329件，首次竄升至第1名，其次依序為服飾、皮件及鞋類3,011件、電信類2,839件、通訊及周邊產品類2,555件，以及補習類1,449件。
消費申訴第1名的線上遊戲類常見爭議類型包含遊戲帳號無故遭停權、連線品質不佳，以及遊戲帳號被盜。消保處表示，外掛程式有快速提高遊戲中角色功力與等級等破壞遊戲公平性的情事，為重大違規事由，通常會遭業者停權或終止契約的處罰，業者若是發現玩家有違反遊戲管理規則，依現行定型化契約應記載事項規定，業者有事前通知玩家違規事由的義務，經通知而未改善時，才能按情節輕重限制玩家的遊戲使用權利。
連線不佳部分，消保處指出，網路連線的品質會影響遊戲進行的順暢度，依據定型化契約應記載事項規定，業者應確保其系統設備，無發生錯誤、畫面暫停、遲滯、中斷或不能進行連線的情形，若因而導致不能提供玩家服務時，業者應返還玩家已扣除的儲值，或免收相當的遊戲費用，或遞延玩家得進行遊戲的時間。
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針對玩家遊戲帳號被盜的爭議，消保處表示，依定型化契約應記載事項規定，玩家應立即通知業者查證，業者查證無誤後，應暫時凍結該組帳號，若是玩家有使用業者提供的安全裝置，業者負有協助返還被盜物品的責任，不能回復時可採其他雙方同意的相當補償方式。
消保處強調，為了建構友善的線上消費環境，他們日前針對申訴量較多的線上遊戲業者，邀集主管機關及業者開會研商降低消費申訴案件。