台中市議會今（31）日定期會民政業務質詢，國民黨議員針對台中市政府1999市民專線過去都委外辦理，由中華電信承攬經營，市長林佳龍上任後進用約雇人員收回自行辦理，引發擴增人事、加重財政負擔。便民專線話務進線量從103年約237萬8千通，至105年降低為約118萬6千通，但執行經費從103年3,028萬元增加為105年3,768萬元，進線量減少、經費增加的原因為何？
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市議員張廖乃綸、張靜分、蘇柏興等人表示，過去在前市長胡志強任內，1999人事費以時薪計算，再加上系統維護等，103年實際執行3028萬餘元，話務量平均每通服務成本12.7元。104年實際執行2740多萬元，話務量通服務成本約16元，但林佳龍上任後，進用78名約僱人員，105年實際執行3768萬餘元，話務量118萬6千多通，平均每通服務成本31.7元，是過去的二倍。今（106）年的預算更高達4425萬元。
研考會柳嘉峰表示，104及105年連續榮獲遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎殊榮。市府體諒1999話務人員辛勞，為優化服務品質、降低人員流動率，市府領先全國將話務人力改為自聘與管理，並提高人員待遇，105年4月正式上線以來成效良好，人員離職率從104年6.57%下降至今年1.86%，多項服務指標也都維持高標，獲民眾口頭讚許的案件，更從上線前每月120件，提升到目前145件。
議員質疑，隨著網路發達，市民查詢市政業務的管道及方式更為方便多元，民眾遇到和市政業務有關的疑問可能會先上網查詢，不一定會先打市民專線，使得1999話務量也跟著逐年遞減，但台中市政府卻花大錢進用約僱人員辦理1999話務的縣市，成為六都之中唯一不委外、自行辦理1999的縣市，台中市已經債台高築，不會開源也該節流，卻持續擴張人事，還成立話務管理組，導致目前市府自有財源每10元就有7元多用在人事費。
柳嘉峰說，目前編制員額85人、實聘78位，員額數去年、今年均固定，沒有增加，因人員薪資待遇提高，預算經費也相對增加，但所謂成本計算應將「質」及「量」都列入考量，不能僅就每月進線量為服務成效評斷標準。
台中市1999便民專線目前每月平均進線量約7.5萬通，與數年前相較，目前智慧型手機已普遍，民眾使用手機查詢資訊極為便利，撥打專線詢問的情形因此減少；同時市府也持續提升市政服務品質，進線量減少應視為正面成效佐證。
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柳嘉峰強調，台中市1999市民一碼通服務經費，相較於台北、新北市低，而具體服務品質提升成效，在遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類中，台中市104及105年連續榮獲首獎殊榮，客觀展現市民的肯定。
研考會表示，近2年多來，研考會並致力於1999大數據定期分析，提供各機關參考，有助於擬定對策、從源頭解決問題，今年度持續推動話務系統升級、人民陳情系統改善，透過修改通報流程、提供更好的使用者介面，並配合民間趨勢導入文字客服，增加民眾進線管道，提升服務品質，也為即將到來的2018世界花博、2019東亞青奧等大型活動做好準備。