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帶著這個問號,2014 年 9 月鍾炘儒回到台灣。一下飛機她思考的不是自己畢業學分怎麼計算,而是想著怎麼做出屬於台灣的「步行導覽」、讓更多外國人愛上這塊土地。
鍾炘儒取台語「來去」的諧音,成立「Like It Formosa」,從最初只是以社團形式經營,5 年後,Like It Formosa 已是全台第一名的英語步行導覽品牌,還連續兩年得到知名旅遊媒體 TripAdvisor 評比亞洲第一的行程。
替沿路的景點設計橋段,說一個台灣的故事
鍾炘儒說,最初衝著一股熱情,就找了大學社團與實習朋友一起兼職經營 ,他們在網路上尋找曾體驗過步行導覽的人,邀約成為導覽員。
「因為生活圈的原因,我們很快找到有交換經驗的台大、政大學生做首批導覽員。對他們而言,有機會練習英語口說是一個誘因,但更大的動力,是有機會推廣台灣的美好。」
Like It Formosa 以台灣歷史切入、設計路線,鍾炘儒更與幾位成員一同研究景點的歷史資料,增加沿途導覽深度,試圖賦予路線一個完整的「敘事」。由於導覽是免費服務,整體結束後,導覽員將鼓勵遊客打賞小費,組織再從中抽成、做維運費用。
培訓高品質導覽員,讓服務更深刻
2015 年 9 月,Like It Formosa 第一次正式對外開放成團,鍾炘儒說,初期導覽仍有許多改進之處,例如應該要訓練導覽員擁有更好的表達能力,「導覽員是一切的核心。導覽夠深刻,才有機會拿到好一點的小費。」
以此,Like It Formosa 規劃一套培訓課程,補充導覽員途中所需的知識之外,更訓練導覽員如何融入肢體表演的元素、邀請遊客在步行過程中扮演台灣歷史故事中的角色,提升整體參與感。
隨著自由行旅遊逐漸成為主流, Like It Formosa 也在網路上累積豐厚的聲量與評價,他們開始擺脫最初容易流團的窘境,在 2016 年底時已能穩定出團,遊客能選擇的主題路線也越來越多元。
以志願為號召,組織漸陷入支離、散漫困境
面對蒸蒸日上的成績,鍾炘儒卻是一則以喜、一則以憂。「因為我知道,我做職涯抉擇的時間到了。」
過去號召三五好友一同經營雖然快樂,但以志願性質維持,鍾炘儒並不能強求所有人留下,以至於 2015 年步行導覽一公開報名後,所有核心成員都因職涯規劃離去。
此外,組織的現金收入又掌握在導覽員的小費上,只要沒有任何導覽員主動接團,組織的營運就會因此停擺,也讓 Like It Formosa 的工作效率與氛圍十分低落。
抉擇是為了成長、為了不後悔
曾經有好幾度鍾炘儒也對這狀態感到萬分疲憊,但看見市場對於步行導覽的回饋逐漸熱絡,出團需求也越來越多,她認為 Like It Formosa 擁有這個機會。
「那是我第一次意識到,Like It Formosa 需要一個全職投入的心力,讓它在正式的軌道上跑。再加上當時正職工作也到了成長瓶頸,我必須決定要把自己放在哪裡,不然兩邊都會失去。」
原以為這個選擇困難重重,沒想到鍾炘儒卻說,她只問自己:放棄哪一項她會更不捨?「我馬上能回答,就是 Like It Formosa。放棄我會很不甘心。我不要之後回頭看被這個『不甘心』綁住。」
全新商業模式:以會費制度凝聚組織,也穩定金流
2017 年 1 月,鍾炘儒離開穩定的投資銀行一職,將 Like It Formosa 視為正式事業後,她的首要待辦事項就是調整商業模式。
「Like It Formosa 取消抽成獲利,改以向導覽員簽訂 3 個月的合約,並收取一個月 900 元的會費,試著穩定整體收入來源。這個方式也把屬於導覽員的小費,轉化成激勵提升導覽品質的誘因。」鍾炘儒解釋。
2018 年 4 月 Like It Formosa 正式成立公司,6 月他們開始與旅遊平台 Klook 合作,將他們的導覽服務上架在該平台,增加曝光,更帶動遊客數成長。
從 2016 年 步行導覽人數只有 1,000 人,到了 2018 年遊客參與總人數已超過 10,000 人,平均每個月 Like It Formosa 至少出團 90 次。此外,有高達 4 成的外國旅客因非常滿意當次導覽,會再次報名、選擇 Like It Formosa 的付費導覽服務。
經營核心社群,從導覽知識連結人才開始
2018 年下半年開始,Like It Formosa 進入高速成長期,統一會費的制度已調整成為收取不同三個級距,來決定每位導覽員接團的數量,企圖讓 Like It Formosa 的出團次數、營運效率與導覽員的付出建立正向關聯。
「 Like It Formosa 今年試圖想與每位導覽員之間建立更緊密的連結。我們將建立一個英語導覽員的社群,叫『Meet Up Formosa』,今年 5 月開始我們舉辦線下活動,以台灣文化、歷史、美學,結合導覽知識為講題,連結曾經四散各地的導覽人才。」鍾炘儒說。
回首這段歷程,鍾炘儒壓根沒想過,別人是以照片或影片回憶交換生活,自己卻用「創業」來實踐在歐洲遊山玩水的感動。
「這一切才剛開始。2017 年的我才開始接觸創業思維與社群,像是 SLP、PitchCamp 和參加創夢市集的加速器。」鍾炘儒說,自己要突破的關卡還很多。「但只要想到未來的我,永遠都不會不甘心,就覺得再怎麼累,Like It Formosa 都值得。」